Клиентоориентированный имидж нотариуса обсудили в Нотариальной палате Свердловской области
В каком случае компанию можно назвать клиентоориентированной? Когда вежливо встречают и вежливо провожают? Оказывают услуги в полном объеме и в назначенный срок? Или когда общаются не очень вежливо, вовремя не выполняют свою работу, зато дарят шоколадки и угощают свежесваренным кофе? Что должно стать приоритетом в общении с посетителями?
Нотариусы и сотрудники Управления делами Нотариальной палаты Свердловской области обсуждали эти и другие вопросы 2 июля в Екатеринбурге в рамках авторского семинара Евгения Горянского «Клиентоориентированный имидж нотариуса».
Евгений Горянский — бизнес-тренер, с 2015 года занимающийся обучением нотариусов по направлениям: клиентоориентированный имидж нотариуса, эффективное управление персоналом нотариальной конторы, точки контакта с клиентами нотариальных контор, и др.
В любой деятельности есть нюансы, на которые должны обращать внимание руководство и сотрудники компании. Есть таковые и в нотариальной практике. Как правильно общаться с клиентами, обратившимися за нотариальными услугами, а при общении определять, что для клиента важно, как правильно оказывать сервис, и как сделать так, чтобы у клиентов было желание посетить нотариальную контору, а чтобы после ее посещения оставить только положительные эмоции.
Так, немаловажным фактором клиентоориентированного имиджа является оформление нотариальных контор в одной стилистике, чтобы среди множества объектов уличной рекламы можно было сразу распознать месторасположение конторы. Помещение оборудовано так, чтобы клиентам/посетителям было удобно и комфортно в нем находиться, ожидая готовности документов. Если посетители пришли на прием с детьми, то для них оборудованы места ожидания. Персонал одет в единообразный корпоративный стиль одежды, на бейдже сотрудника его имя и должность.
Одними из важных факторов в работе нотариуса являются профессионализм, выполнение нотариальных действий в указанный срок, внимательное и вежливое обращение к посетителям, комфорт и безопасность.
Участники семинара обсудили правила общения с посетителями, как в самой нотариальной конторе, так и по телефону, поддержания атмосферы комфорта, правила реагирования на замечания и благодарности, а также правила поведения сотрудников с неадекватными посетителями.
На наглядном примере была продемонстрирована процедура правильной подачи визитки клиентам и коллегам.
Сегодня для комфортного оказания нотариальных услуг существует предварительная запись, есть возможность направить нотариусу пакет документов в электронном виде, реализована идея «единого окна» — получение комплексной услуги по совершению нотариального действия, при которой гражданам нет необходимости бегать по инстанциям и собирать различные справки. За них это сделает нотариус. При этом он проверит представленную информацию, запросит данные из реестров различных государственных служб и иных организаций. А еще нотариат стал цифровым — появилась возможность моментальной передачи документов на расстояния.
